A mesterséges intelligencia használata az utazások tervezése során az elmúlt egy évben látványosan felgyorsult. A McKinsey & Company 2026-os adatai szerint az utazók kevesebb mint egyharmada használta eddig aktívan az MI-t, ugyanakkor az azt kipróbálók 84 százaléka pozitív tapasztalatról számolt be. Vagyis a növekedési potenciál óriási: aki nem ijed meg a használatától, annál gyorsan rutinná válik. Az MI-t leginkább információgyűjtésre (54%), inspirációra (43%) és útitervkészítésre (37%) használják, vagyis az MI alkalmazása jelenleg azon a ponton a legerősebb, ahol az utazási döntés megszületik. Ahogy ez a folyamat egyre inkább MI-alapúvá válik, úgy kerül át fokozatosan a kereslet formálása a technológiai platformok és a nagy nyelvi modellek – például a ChatGPT – kezébe.

A Google saját, Gemini MI-modelljére épülő generatív keresője már nem pusztán linkeket jelenít meg, hanem összefoglal, javaslatokat tesz, és párbeszédben vezeti végig a felhasználót a döntésen. 

Például az „olcsó tengerparti utazás” igényre strukturált válasz érkezik, amely desztinációkat, lehetőségeket és esetenként konkrét árakkal vagy ajánlatokkal alátámasztott javaslatokat is tartalmaz. A Google AI Mode-on belül megjelenő Canvas funkció interaktív útitervfelületként működik: egyetlen nézetben rendezi össze a repülőjáratokat, szállásokat és programokat, és lehetővé teszi az útiterv szerkesztését. A Google következő lépése az úgynevezett agentic booking, ahol az MI már a foglalási folyamat elindításában is részt vesz – ez jelenleg főként éttermi foglalásoknál működik az Egyesült Államokban.

Az Amazon szintén saját MI-megoldással lép be az utazástervezésbe. 

Az Alexa+ már többlépéses kéréseket is értelmez, és külső szolgáltatásokat, partnereket von be a folyamatba: például az Expediával együttműködve nemcsak információt ad, hanem ajánlatokat állít össze, és a foglalási folyamatot is előkészíti.

A Meta új MI-megoldása, a korai bevezetési szakaszban lévő Muse Spark azt a fázist célozza meg, amikor az utazás még csak benyomás vagy ötlet szintjén létezik. 

A közösségi felületeken – például az Instagramon – a felhasználó folyamatosan képekkel, videókkal találkozik, és ezek közül néhány megragadja a figyelmét. Itt jut kulcsszerephez az MI: figyeli, hogy a felhasználó mire reagál, milyen tartalmakat néz végig, és ezek alapján egyre tudatosabban hasonló élményeket kínál fel. A fejlesztés másik fontos eleme, hogy az MI a helyszíni tájékozódásban is megjelenik: képes értelmezni a felhasználó aktuális környezetét, és ennek alapján valós idejű segítséget nyújt: felismeri a látott épületeket, értelmezi a feliratokat, vagy programjavaslatokat tesz a környéken. A Meta ugyanakkor hangsúlyozza, hogy nem kíván klasszikus utazási szolgáltatóvá válni: nem foglal és nem értékesít közvetlenül, partner bevonásával sem.

Hogyan ne maradjunk láthatatlanok

Ahogy a nagy techóriások egyre inkább uralják az utazási döntés folyamatát, az a szolgáltató kerül előnybe, amelyik jelen van abban a tartalmi térben, ahol az inspiráció megszületik. Ha egy szereplő nem látható a közösségi felületeken, vagy nem képes olyan vizuális és élményalapú tartalmat létrehozni, amelyre a felhasználók reagálnak, kimarad abból a körből, amelyből az MI válogat. A techcégek fejlesztései további új kihívást hoznak a turisztikai szereplőknek: a mesterséges intelligencia széttagolódását. Ma az utazó egyre kevésbé bíbelődik a kereséssel, inkább egy MI-alapú rendszernek tesz fel kérdést – például a Google-ben, az Amazon Alexán vagy a Meta felületein. 

A probléma az, hogy ezek a rendszerek nem működnek együtt, így ugyanazért a láthatóságért ma már több platformon, külön logika szerint kell jelen lenni. 

Az, hogy ki marad versenyben, három területen dől el: az adatok és az ajánlatok rendbetételében, a többcsatornás jelenlétben és a kínálat egyszerűsítésében. Az MI abból dolgozik, ami egyértelműen le van írva, ezért a pontos programleírások, az egyértelmű árazás és a következetes struktúra kulcsfontosságúvá válik. Mivel nincs egyetlen domináns felület, a saját weboldal, a közösségi oldalakon és az OTA-kon való párhuzamos jelenlét is szükséges. Minél több helyen jelenik meg egy szolgáltató, annál nagyobb az esélye, hogy valamelyik MI-rendszer „felveszi” és ajánlja. 

A következő kulcspont a termékek egyszerűsítése és tisztítása. 

Az MI jobban kezeli a konkrét, jól körülhatárolt ajánlatokat, mint az egyedi, bonyolult konstrukciókat. Ez nem azt jelenti, hogy mindenből csomagot kell csinálni, de azt igen, hogy a kínálat legyen egyértelműen kommunikálható: mit kap a vendég, mikor, mennyiért. 

Ami viszont nem változik, az az emberi tényező szerepe. A tapasztalatok azt mutatják, hogy a vendégek a döntés végén továbbra is emberi kapcsolatot és biztonságot keresnek. Itt tudnak a hagyományos szereplők igazán erősek maradni: gyors válaszidővel, személyes kommunikációval, valódi felelősségvállalással. Az MI inspirálhat, de a bizalmat továbbra is az ember építi.

Itt tartanak ma a turizmus szereplői

A piaci szereplők számára az MI ma még elsősorban a háttérfolyamatok hatékonyságát növeli, miközben a vendégoldalon egyelőre inspirációt, ajánlásokat és támogatást nyújt, a foglalási folyamatba még nem épült be. A nagy szállodaláncoknál – mint a Marriott International és a Hilton – szobakiosztást automatizál milliós nagyságrendben, bevételmenedzsmentet és árazást optimalizál, valamint ügyfélszolgálatot támogat. A légitársaságok – például a Delta Air Lines – az operáció, a logisztika és az információellátás gyorsítására használják. A desztinációmenedzsment-szervezeteknél az MI a tartalomgyártásban, a marketingben és kereshetőségben vált napi eszközzé. 

Az OTA-k szerepe egyelőre nem csökken, hiszen míg az MI az inspiráció és a tervezés terepévé válik, a foglalás továbbra is náluk marad. 

Az Expedia Group szerint ma az utazók mindössze 8 százaléka bízná teljesen MI-re a foglalást. Olyan szolgáltatók is akadnak, akiknél az MI már nem egy-egy folyamatot támogat, hanem a működés egészének alapját adja. Például a Minor Hotels globális MI-adatplatformot épít egységes vendégképpel és személyre szabott ajánlásokkal, ugyanakkor a fejlesztés a szállodavállalathoz tartozó Anantara New York Palace Budapest Hotel esetében egyelőre még nem jelent meg.

Hazai tapasztalatok: favágásra kiváló, de az ügyfelet még nem bíznák rá

„A mesterséges intelligencia az utazásszervezésben ma még elsősorban a háttérfolyamatokban működik jól, míg az utasokkal való közvetlen kommunikációban egyelőre nem váltotta be a hozzá fűzött reményeket” – nyilatkozta lapunknak Prónay Bence, a Proko Travel ügyvezető igazgatója. A szakember hozzátette, hogy cégüknél pilot jelleggel tesztelték az MI bevonását az e-mailes ügyfélkezelésbe, de azt tapasztalták, hogy a válaszok sablonosak, esetenként pedig pontatlanok voltak. 

Különösen problémásnak bizonyultak a lemondási helyzetek, ahol a rendszer nem kezelte megfelelően az ÁSZF-ben rögzített feltételeket, például a bánatpénzeket vagy a névre szóló szolgáltatások kötöttségeit. 

Emiatt ezt az irányt végül nem vezették be, és továbbra is minden ügyfélmegkeresést munkatársak kezelnek. A döntés mögött nemcsak minőségi, hanem adatbiztonsági megfontolások is állnak: a vállalat nem visz be személyes adatokat MI-rendszerekbe, így eleve korlátozott lenne a valóban személyre szabott válaszadás lehetősége.

Ezzel szemben a belső működésben kifejezetten pozitív tapasztalatokról számolt be. 

A pénzügyi és számviteli folyamatoknál – például a bejövő számlák feldolgozásánál, adatkinyerésnél és kimutatások készítésénél – MI-alapú megoldásokat alkalmaznak, amelyek jelentős időmegtakarítást hoztak. 

Prónay Bence szerint ezekben a „favágó”, ismétlődő feladatokban érhető el a legnagyobb hatékonyságnövekedés: a rendszer érdemben csökkenti a manuális munkát, miközben több és gyorsabban feldolgozható adat áll rendelkezésre a döntésekhez. Így a munkatársaknak több idejük jut ez érdemi munkára: termékfejlesztésre, problémamegoldásra és az ügyfelekkel való személyes foglalkozásra. A marketing- és tartalomkészítés területén óvatosabban használják az MI-t: ötletelésre – például új utak elnevezésére – alkalmasnak tartják, de programszövegek vagy vizuális tartalmak esetében a pontatlanság és a félrevezetés kockázata miatt nem bízzák rá a végső anyagok elkészítését.

Az ügyvezető a jövőt illetően nem tart attól, hogy a mesterséges intelligencia kiváltaná az utazási irodák szerepét. 

Úgy látja, hogy a technológia inkább a működés hatékonyságát javítja, és azokat a feladatokat veszi át, amelyeket a munkatársak a legkevésbé szeretnek vagy amelyek a leginkább időigényesek. 

Az utazásszervezés ugyanakkor továbbra is bizalmi szolgáltatás marad, ahol az ügyfelek jelentős összegeket bíznak a szolgáltatóra, ezért a személyes kapcsolat és a felelősségvállalás nem váltható ki teljes mértékben. Szerinte a következő évek kulcskérdése nem az lesz, hogy mit tud technikailag megoldani az MI, hanem az, hogy ebből mit fogadnak el a felhasználók a gyakorlatban.

Meler Wojciech, az Invia testvérvállalata, a Wakacje.pl közép- és kelet-európai régióért felelős MI-laborvezetője lapunknak arról beszélt, hogy a mesterséges intelligencia már most több ponton támogatja a működésüket. A call centerben az elemzések révén segíti az ügyintézőket abban, hogy gyorsan átlássák az ügyeket, az e-kereskedelemben pedig a felhasználói vélemények összegzésével támogatja az ajánlatválasztást. Emellett a nemzetközi működésben a gyors fordítások és a megfogalmazások finomítása egyszerűsíti a napi kommunikációt.

Mint fogalmazott: „a mesterséges intelligencia nemcsak gyorsítja a munkát, hanem segít abban is, hogy az ügyfelek könnyebben találják meg a számukra legjobb ajánlatot”.

A szakember szerint a következő években a személyes virtuális asszisztensek az ügyintézés teljes folyamatát lefedhetik, miközben a vállalaton belül is jelentős hatékonyságnövekedést hoznak: „olyan tempót és minőséget érhetünk el, amely közvetlenül jobb termékekben és szolgáltatásokban jelenik meg.”

Átfogó fejlesztés a nagy üzleti utaztatónál

Horváth Balázs, a Weco Travel ügyvezető igazgatója lapunknak elmondta: a mesterséges intelligenciát jelenleg elsősorban a repjegy.hu mögött működő ügyfélszolgálat hatékonyságának növelésére használják. A cél a rutinfeladatok, valamint az egyszerű vagy téves megkeresések kezelése alóli tehermentesítés, hogy a munkatársak az összetettebb ügyekre koncentrálhassanak, valódi hozzáadott értéket teremtve. Kiemelte, hogy a kollégák kiegyensúlyozott terhelése kulcskérdés, ami rendkívüli helyzetekben – például a legutóbbi iráni válság során – különösen nagy kihívást jelent. 

Az MI alkalmazása három fő területen zajlik. A  Miranda nevű chatbotot 2022 júniusa óta használják, ami kezdetben napi átlag húsz beszélgetést kezelt, mára a forgalom és a válaszok pontossága is jelentősen nőtt. A voicebotot 2026 februárjában vezették be, egyelőre nyitvatartási időn kívül; jelenleg a napi mintegy hatvan hívásból körülbelül tízet kezel, a cél a nappali működésbe való integrálás. A legnagyobb potenciált a még tesztfázisban lévő mailbot jelenti, mivel az e-mailek feldolgozása a munkatársak idejének több mint 50 százalékát teszi ki, így itt várható a legnagyobb időmegtakarítás.

A fejlesztések összetettek, alapos tervezést, hosszú tesztelést és folyamatos támogatást igényelnek, miközben az ügyfelek alkalmazkodása is időt vesz igénybe. 

A részeredmények ugyanakkor azt mutatják, hogy közép- és hosszú távon ezek a beruházások nemcsak megtérülnek, hanem elengedhetetlenek a versenyképességhez. 

A cél, hogy a bevételek növekedésével ne kelljen arányosan bővíteni az ügyfélszolgálatot, a többletterhelést az MI vegye át. Számításaik szerint a három fő megoldás alkalmazásával – a költségeket is figyelembe véve – középtávon évente öt-tíz millió forint megtakarítás érhető el.

A közeljövőben a vállalat célja, hogy az MI-t minden területen – a céges utaztatástól és rendezvényszervezéstől kezdve a pénzügyön, fejlesztésen és marketingen át az értékesítésig – a hatékonyság növelésére használja, a rutinfeladatok automatizálásával. Ennek érdekében átfogó projekt indul külső MI-szakértő bevonásával, amelyben részlegről részlegre feltérképezik a folyamatokat, és azonosítják az MI alkalmazási pontjait. A céges utaztatásban az ajánlatadás formalizálása és automatizálása, az értékesítésben az új ügyfelek azonosítása és követése kínál fejlesztési potenciált, ami a költségcsökkentés mellett bevételnövekedést is hozhat. A projekt június elején indul képzéssel, majd feltérképezéssel és fejlesztésekkel folytatódik, zárását az év végére tervezik, az eredményekről jövőre számolnak be.

Állítsa be, hogy a Turizmus.com cikkeit az elsők között lássa a Google keresőben!